Polowanie na użytkownika, czyli jak ugryźć personę?

Tworzenie person jest jednym z ulubionych zajęć badaczy i projektantów User Experience. Wykonane prawidłowo są świetnym kołem zamachowym dla całego zespołu projektowego. Stworzone po łebkach, na podstawie tylko samych wyobrażeń i wizji bez pokrycia w faktach zamiast pomóc, mogą położyć cały projekt.

Kryminalne zagadki User Experience

Tworzenie person w UX przypomina w dużej mierze profilowanie kryminalne. Detektyw pragnący sporządzić porter przestępcy opiera się na dwóch rodzajach danych, zdobytych: indukcyjnie lub dedukcyjnie. W pierwszym wypadku szczególne cechy osobowości określa się na podstawie danych statystycznych podobnych przestępstw, istniejącej typologii, ogólnych wzorców zachowań. W drugim, praca opiera się na badaniu charakterystycznych i konkretnych śladów zostawionych przez sprawcę na miejscu przestępstwa.

persona ux

Myślę, że analogia narzuca się sama. Badacze użyteczności chcący stworzyć portret użytkownika, korzystają z możliwie wszelkich dostępnych danych, a jeśli mają możliwość testują swoją hipotezę również jakościowo za pomocą badań z użytkownikami, zbierając w ten sposób rzeczywiste „dowody zbrodni”. Tak to powinno wyglądać w idealnym świecie. Oczywiście rzeczywistość bywa niekiedy rozczarowująca. Ograniczony dostęp do danych, brak środków finansowych na pogłębione badania potencjalnych użytkowników… To czynniki niezależne, ale największym grzechem (co poniekąd wiem niestety z własnego doświadczenia) jest zwykłe lenistwo lub robienie person na siłę, „bo to jest modne” lub „pan prezes sobie tego życzy”. W rezultacie powstają twory, które – mówiąc językiem młodzieżowym – są „totalnie z dupy”, zbudowane na podstawie widzi mi się projektantów, bez żadnego pokrycia. Nie trudno zgadnąć, że ich wartość jako narzędzi mających rozwiązać jakiś problem z użytecznością jest zerowa. Niezależnie jak bardzo ufamy swojej intuicji, jeśli mamy tworzyć persony tylko na podstawie domysłów, lepiej dać sobie spokój i skorzystać z innych narzędzi, zgodnie z zasadą primum non nocere.

Persona czy typ – co tak naprawdę tworzymy?

Wbrew obiegowej opinii sądzę, że znaczną część podstawowych problemów użyteczności możemy rozwiązać bez tworzenia person sensu stricte. W bardzo wielu wypadkach wystarczy nam ogólna charakterystyka użytkowników, stworzona na podstawie najbardziej podstawowych danych analitycznych lub marketingowych. Taki „typ użytkownika” bez dokładniejszej charakterystyki w zupełności wystarcza zwłaszcza w początkowych fazach projektu, kiedy testujemy idee, ogólne założenia, a nie konkretne rozwiązania.

Persona natomiast, jak nazwa wskazuje ma odzwierciedlać cechy charakterystyczne dla konkretnej osoby. Musi to być użytkownik z „krwi i kości”, który nie został dopasowany do istniejących modeli, lecz został sprofilowany na podstawie zaobserwowanych zachowań i widocznych motywacji. Persona posiada realistyczne zdjęcie, niekiedy motto, opis osobowości etc. nie tylko w celu pobudzenia empatii projektantów, ale głównie po to aby pomóc im rozwiązać czy też przewidzieć konkretne problemy użyteczności, jakie realny użytkownik może napotkać w praniu. Jeśli nasz twór tego nie potrafi, trudno go nazwać non omen „personą”. Osoby przeważnie jednak coś potrafią ;)

persona

Różnica między personą a typem użytkownika jest widoczna także na gruncie pytań, na jakie te dwa rodzaje narzędzi mogą pomóc nam odpowiedzieć. Załóżmy, że analityka wykazuje nienaturalnie częste użycie wyszukiwarki w naszym serwisie internetowym. Jak zatem fakt ten  możemy prawidłowo przełożyć do karty personalnej bez ryzyka konfabulacji? (1) „Mateusz często korzysta z wyszukiwarki” (2) „Mateusz nie lubi menu nawigacji”, a może (3) „Mateusz pragnie samodzielnie wyszukiwać produkty”? Niestety mylenie skutków z przyczynami, pokusa mieszania faktów z motywacjami jest w tworzeniu person bywa bardzo szkodliwa. Zamiast psuć proces projektowy niezweryfikowanymi personami lepiej twórzmy „typy”, które mimo to że nie pozwolą nam odpowiedzieć wprost na wiele pytań, to przynajmniej nie sprowadzą nas na starcie na manowce.

Roboczy podział na typ i personę i projektowanie ich właśnie w takiej kolejności ma jeszcze jedną zaletę. Korzystając ogólnej charakterystyki użytkownika (typ) możemy zweryfikować personę. Czy jej cechy szczególne pasują do zdefiniowanego wcześniej wzorca? Jeśli coś zawodzi na tym etapie, czasem warto zrobić krok wstecz by móc zrobić dwa kroki w przód.

„Personalny” visual

Czy istnieje jakiś ogólnie przyjęty wzorzec karty personalnej? Oczywiście nie. Persony tworzy się pod konkretny projekt i to co będzie w nich zawarte powinno zależeć w dużej mierze od specyfiki zadania, które chcemy za ich pomocą wykonać. Projektując personę, z tyłu głowy zawsze powinniśmy mieć także ścieżkę użytkownika, którą chcemy za jej pomocą przetestować. Dzięki temu zyskamy pewność, że nie rozmienimy się na drobne i opis osobowy będzie zawierał te informacje, które są istotne do wykonania zadania. Podobnie jak w wireframingu tworzymy makiety lo-fi lub hi-fi w zależności od potrzeb i stanu zaawansowania projektu, tak tutaj charakter i stopień skomplikowania persony (bądź typu) powinien być elastyczny i ewoluować wraz z projektem.

Suma summarum

  • starając się scharakteryzować swojego użytkownika wczuj się w prace kryminologa z ulubionego filmu/serialu. Oprócz instynktu i empatii polegaj przede wszystkim na faktach
  • jeśli nie masz wystarczającej ilości danych twórz typy, nie persony
  • testuj i weryfikuj swoje persony. Nie bój się zmian. Pamiętaj, że to tylko narzędzie, artefakt projektowy, a nie twój końcowy produkt
  • wizualizuj personę w sposób elastyczny. Pomiń informacje, które nie będą miały znaczenia, staraj się uwypuklić te cechy, które faktycznie pomogą Ci w procesie projektowym.

 

Na koniec jeszcze mała bibliografia:

Bardzo dobre wprowadzanie do tematyki person UX:
http://symetria.pl/blog/artykuly/persony-czyli-jak-wejsc-w-buty-klienta/

Jak konkretnie wykorzystywać persony w projektowaniu:
http://symetria.pl/blog/artykuly/persony-w-projektowaniu-interfejsow-uzytkownika-2/

Krótka i zwięzła analiza różnych typów person:

Creating Personas

Jestem projektantem stron www i fascynatem tematyki User Experience. W swojej pracy inspiruję się dziedzinami takimi jak antropologia, filozofia, psychologia, semiologia. Przy tym życiową praktykę i mierzalną użyteczność zawsze przedkładam nad książkową teorię. Największą inspiracją jest dla mnie obserwacja ludzkich zachowań w procesie interakcji z produktami cyfrowymi.

  • Bardzo fajna metafora budowania persony. Warto było by dodać więcej szczegółów na temat pozyskiwania informacji na temat persony. Skąd je brać i jak filtrować.

    • Stanisław Wanatowicz

      Dzięki Piotr za miłe słowo i pomysł na następny tekst pogłębiający tę tematykę. :)

Site Footer

Sliding Sidebar

Facebook