Poznaj swojego użytkownika

Filozofia user-centered design opiera się na dogłębnym poznaniu użytkownika, jego potrzeb i konkretnych wymagań wobec projektowanych przez nas produktów. Dlatego jednym z zasadniczych obszarów User Experience jest szukanie odpowiedzi na pytanie, kim jest użytkownik i w jaki sposób możemy poznać go bliżej?

Odpowiedź mogłaby się wydawać banalna. „Koń jest jak każdy widzi”. Przed epoką mody user experience zasadniczo tak wyglądało podejście do sprawy. Co więcej pamiętam czasy, kiedy użytkownik często określany był mianem „użyszkodnika”. „Użyszkodnik” dla projektantów-programistów był piątym kołem u wozu. Jego bezczelne oczekiwania, wieczne pretensje i ogólna techniczna indolencja wzbudzały powszechną irytację. „Nie umiesz korzystać z naszej aplikacji? Najwyższy czas byś się nauczył”. Na szczęście czasy kiedy projektanci mieli „poważniejsze sprawy” niż zajmowanie się użytkownikiem odeszły w zapomnienie. Mniejsza o przyczyny, których zapewne trzeba by szukać przede wszystkim w kwestiach biznesowych i złamaniu pewnych monopoli. Tak czy owak dziś niemal wszyscy w mniejszym lub mniejszym stopniu przejmują się użytkownikiem i szukają sposobności by zdobyć o nim wartościową w kontekście projektowania wiedzę. Sądzę, że można wyróżnić kilka poziomów „wtajemniczenia” projektantów w zakresie tej czynności. Poniższą listę oczywiście, można jeszcze bardziej rozczłonkować, jednak ja pozwoliłem sobie dokonać tego podziału na dość dużym poziomie ogólności. Do dzieła!

1 Stopień: Analityka – Znacie jeszcze dzisiaj kogoś, kto nie używa jakiś narzędzi analitycznych? Google Analitycs instalują zarówno poważne firmy jak mali, prywatni blogerzy. Dane, które możemy dzięki nim zdobyć są potężne, jednak umówmy się: o użytkowniku nie mówią praktycznie nic. Budując profil swojego użytkownika w oparciu tylko o dane analityczne, zyskamy jakiś statystyczne odrealnione monstrum. Nasz użytkownik stanie się marną wartością zmiennej na wykresie i liczydłem kliknięć. Jednak dlaczego klikał „tam” a nie „tu” i czy miał przy tym jakieś problemy? Narzędzia analityczne są doskonałe do weryfikacji założeń projektowych, ale z całą pewnością nie nadają się do zdobywania istotnej wiedzy o użytkowniku.

2 Stopień – Badania jakościowe (+analityka). Skoro wiemy, już „co”, warto by się dowiedzieć „dlaczego”. W tym celu musimy posadzić naszych użytkowników przed komputerem i osobiście „przeegzaminować”. Ewentualnie możemy też poprosić o wypełnienie ankiet, kwestionariuszy, dać im się wypowiedzieć. Wydawać by się mogło, że to powinno wystarczyć. Problem w tym, że ludzi nie są szczerzy sami ze sobą, dlaczego więc mieliby być szczerzy z nami? Kłamliwe odpowiedzi to powszechna bolączka ankiet. Testy jakościowe, nawet te przeprowadzone w pełni profesjonalnie również wystawione są na ryzyko nieszczerości. Nie wynika ona jednak z perfidnej postawy użytkowników, tylko faktu że (I) ludzie często nie mają ochoty zwierzać się ze swoich potrzeb, działań czy oczekiwań, (II) pewne działania, wybory, motywacje dokonują się na poziomie podświadomym. Testy jakościowe znakomicie sprawdzają się do konkretnych zadań, np. testowania pewnych elementów interfejsu, czy diagnozowaniu jakiegoś problemu użyteczności, ale to za mało by uzyskać pełną, holistyczną wiedzę o użytkowniku.

3 Stopień – psychologia, wiedza o człowieku. User-centered design wymaga pewnej ogólnej wiedzy o użytkowniku, jego zachowaniu i preferencjach. Takiej wiedzy dostarcza nam z całą pewnością psychologia w szczególności jej pewne konkretne dziedziny (psychofizjologia widzenia, psychologia osobowości czy psychologia społeczna etc…). Susan Weinschenk, specjalizuje się w stosowaniu dokonań psychologii na gruncie projektowania zorientowanego na użytkowniku. Na rynku dostępne są dwie ciekawe pozycje prezentujące właśnie ów psychologiczny punkt widzenia w kontekście projektowania webowego. Zarówno „Neuro Web Design: What Makes Them Click?” jak i „100 Things Every Designer Needs To Know About People” stanowią w mojej opinii ciekawe i inspirujące poradniki dla projektantów. Oczywiście znajomość podstaw zachowań człowieka (w tym wypadku człowieka obcującego z produktem) nie jest warunkiem koniecznym do poprawnego projektowania czy rozwiązywania szczegółowych problemów, ale w wielu przypadkach przydaje się do zrozumienia przede wszystkim nieuświadomionych zachowań, wynikających z budowy ludzkiego mózgu.

4 Stopień – antropologia kulturowa / wiedza o środowisku człowieka. Użytkownik nie jest wyabstrahowanym, autonomicznym bytem, dającym się opisać za pomocą kilkunastu parametrów, nie jest osadzony w próżni i cały czas podlega zmianom i wpływom kultury, technologii oraz środowiska, w którym się znajduje. Podejście antropologiczne polega na badaniu kodów owej kultury w szerokim znaczeniu tego słowa, systemu jej znaków i dyskursów. W tym ujęciu nie badamy już człowieka bezpośrednio, tylko posiłkujemy się analizą jego otoczenia: tego jak mówi, z kim się komunikuje, jakiego języka używa i jak formom i normom kulturowym podlega. Podejście antropologiczne uważam za bardzo cenne, gdyż jako jedyne tak mocno kładzie nacisk na (I) zmienność i dynamikę użytkownika oraz (II) bierze pod uwagę dominujący wpływ kultury (czynnika zewnętrznego) na jego zachowanie. Uważam, że badając powierzchnię po której porusza się użytkownik, dowiadujemy się więcej niż zaglądając mu do mózgu. Dlaczego? W końcu to, co projektujemy samo będzie stanowiło powierzchnię po której będzie stąpał. Podążając za modą user-centered design, musimy pamiętać nie tylko o tym, dla kogo projektujemy, ale co projektujemy. Mówiąc jeszcze bardziej metaforycznie: musimy zadbać nie tylko o to, aby w naszej projektowej układance wystąpiły trzy podstawowe elementy: „człowiek”, „doświadczenie”, „produkt”, ale także wygenerować skuteczne połączenia między tymi elementami.

Narzędzia semiotyki i antropologii strukturalnej już od wielu z powodzeniem wykorzystywane są w badaniach marketingowych (chociażby na naszym rodzimym rynku: Semiotic Solutions Polska). W kolejnym wpisie, będę starał się pokazać, jak metodologię antropologii strukturalnej można włączyć w obszar projektowania User Experience.

Jestem projektantem stron www i fascynatem tematyki User Experience. W swojej pracy inspiruję się dziedzinami takimi jak antropologia, filozofia, psychologia, semiologia. Przy tym życiową praktykę i mierzalną użyteczność zawsze przedkładam nad książkową teorię. Największą inspiracją jest dla mnie obserwacja ludzkich zachowań w procesie interakcji z produktami cyfrowymi.

Site Footer

Sliding Sidebar

Facebook