Co siedzi w głowie użytkownika, czyli w jaki sposób (nie)poznajemy doświadczenia?

Dzisiaj będzie sceptycznie. Kwestia poznania i zrozumienia doświadczenia użytkownika jest w metodologii user experience kwestią kluczową, mimo to literatura fachowa pochyla się nad tym problem dosyć pobieżnie. Przyjmuje się powszechnie, że badacz ma wiedzę i odpowiednie narzędzia do tego, aby bez problemu rozszyfrować użytkownika, poznać jego emocje, doświadczenia i odczucia. Czy aby na pewno?

Pracując z użytkownikiem poruszamy się po powierzchni. Zadajemy pytania, pytamy o upodobania, odczucia. Analizujemy jego zachowania jakościowo, ilościowo i w końcu na tej podstawie wyciągamy wnioski. Rzadko jednak zastanawiamy się nad tym, czy aby na pewno dochodzimy w ten sposób do prawdy?

Problem tak zwanych stanów mentalnych, ich komunikacji i rozumienia jest stary jak świat. W filozofii z różną intensywnością problem ten poruszamy był przez ostatnie 2500 lat. Psychologia z uwagi na nieco młodszy staż, ma może mniej do powiedzenia w kwestii teoretycznej, za to wypracowała pewne ogólne narzędzia pozwalające na badanie świadomości. W dziedzinie user experience często mamy do czynienia z „psychologią dla ubogich”. Jako przykład przydatnych narzędzi uchodzą często techniki perswazyjne NLP, a w szczególności teoria metamodelu. Badacze uczą się technik zdobywania pogłębionej wiedzy o użytkowniku, nie sięgają jednak tym samym do głębi. Bynajmniej nie ze względu na lenistwo czy braki w edukacji, tylko z uwagi na fakt, że współczesna nauka nie tylko nie wypracowała jednorodnych technik badania umysłu, ale nawet ma problem z definicją owego „umysłu” czy „stanów mentalnych”.

Sedno problemu

Kiedy odczuwam ból, wypowiadam zdanie „boli mnie”. W zasadzie jest to podstawowa, najbardziej elementarna manifestacja mojego stanu wewnętrznego, jakim jest ból. Podobnie jest ze zdaniami typu „nie podoba mi się to”, „czuję dyskomfort”, „lubię ten przycisk”. Wypowiadając te zdania komunikuje światu swoje doświadczenie. Ktoś może zrozumieć to co mówię, tylko wtedy jeśli sam posiada podobny zestaw doświadczeń. Czym zatem różni się to od zwykłej potocznej komunikacji w rodzaju „pada deszcz, jestem mokry…”? Ano tym, że powyższe zdanie można łatwo zweryfikować. Deszcz, czy wilgotność są czymś fizycznym, namacalnym, dlatego dysponujemy wyraźnymi i –  co ważne zewnętrznymi – kryteriami prawdziwości takiego zdania. Co jednak z bólem, lub prostym doznaniem przyjemności czy dyskomfortu? Tu zaczynają się schody… Dostępu do tego, co siedzi mi w głowie, co odczuwam nie ma nikt poza mną. Moja komunikacja w tej sferze jest jakby to ująć „na słowo”. Inni rozumieją mnie tylko pod warunkiem, że sami doświadczyli podobnego stanu mentalnego i używamy podobnego słownika i gramatyki. Weryfikacja prawdziwości doświadczenia drugiej osoby technicznie rzecz biorąc jest kwestią luźnej konwencji, swoistej empatycznej perswazji między ludźmi. Wielu psychologów i filozofów uważa, że komunikacja stanów mentalnych jest możliwa tylko w obrębie pragmatycznej teorii języka czy konkretnie „gier językowych”. Nie jest tak, że o swoim doświadczeniu nie możemy mówić. Problem polega na tym, że wiedza o cudzym doświadczeniu stoi na glinianych nogach…

Behawioryzm idzie z odsieczą

Skoro barierą w komunikacji i rozumieniu doświadczenia użytkownika jest język, to nie można się go pozbyć? Pytając inaczej: czy możliwe jest poznanie stanów mentalnych bez pośredniczącej językowej komunikacji? Zasadniczo robimy to na co dzień tak prywatnie jak i zawodowo, obserwując np. grymasy twarzy użytkownika podczas testowania jakiejś funkcji interfejsu. Ponownie daje nam to obraz na zasadzie analogii do swojego własnego doświadczenia. Wiem, że grymas oznacza niezadowolenie tylko i wyłącznie dlatego, że sam reaguje podobnie na określone zdarzenia. Tego typu podświadome reakcje fizyczne są symptomami stanów mentalnych. Nasza praca przypomina wówczas badanie lekarskie, w którym lekarz diagnozuje chorobę po objawach. Co istotne w tej analogii: tu i tu można się pomylić. Tego rodzaju behawioralne nastawianie w badaniu stanów mentalnych odpowiada na pytanie „jak doświadczamy”, nie rozwiązuje jednak podstawowego problemu związanego z pytaniem „co doświadczamy”? W redukcji można pójść jeszcze o krok dalej i zapytać czy stany mentalne w ogóle istnieją?  Angielski filozof Gilbert Ryle  był przeciwnego zdania i jako  zwolennik radykalnego materializmu nie uznawał w ogóle istnienia stanów mentalnych jako takich. Pogląd kontrowersyjny i raczej mało popularny w badawczym światku, nie mniej dla wielu bardzo kuszący. Spotkałem specjalistów UX, którzy nie lubią słowa „doświadczenie” i koncentrują się tylko i wyłącznie na „zadaniowości” i skuteczności projektowanych interfejsów. W takim podejściu użytkownik zostaje zasadniczo wyłączny z procesu projektowego, a to co ma symbolizować literkę „H” z znamiennym szyfrze HCI można zasadniczo zastąpić statystyką ludzkich nawyków i zachowań. 

Pokaż mi, co doświadczasz…

Żeby jednak nie było tak ponuro.Doświadczenie użytkownika istnieje, w końcu obcujemy z nim na co dzień. Szkoda by było jakby ktoś jakimś naukowym twierdzeniem zabrał nam pracę. Warto jednak czasem poskromić własną pychę, zadufanie i zmusić się do pogłębionej refleksji nad metodami badań z użytkownikami. Czy aby na pewno wiem, co doświadcza mój użytkownik? W codziennej rutynowej pracy opieramy się na zastanych rozwiązaniach i pewnych dogmatach z nauk psychologicznych czy zwykłej logiki języka. Nie wiemy jak to działa, ale działa. Na tym polega groteska tej sytuacji.  To co możemy robić, to intensyfikować praktyczny wymiar badań. Suche ankiety na pewno nie dadzą takiej wiedzy, jaką mogą zaoferować konkretne testy z użytkownikiem twarzą w twarz. Tylko wtedy jest szansa aby, zobaczyć nie tylko  jak człowiek doświadcza ale ponadto, co konkretnie doświadcza. Uważam, że swojego użytkownika należy poznać, zrozumieć, zbudować z nim zwykłą ludzką płaszczyznę porozumienia, wspólny język i tak zwany słownik doświadczeń. Niektórzy nazywają to krócej i mądrzej – empatią :)  Tak rozumiana empatia to umiejętność przekładania języka emocji, uczuć i doświadczeń na język faktów. Oczywiście żaden przekład nie nie jest doskonały, ale tym lepszymi badaczami będziemy, im bardziej będziemy zdawali sobie sprawę ze swoich ułomności warsztatowych i zwykłych epistemologicznych ograniczeń w kwestii rozumienia ludzkich doświadczeń.

doświadczenie użytkownika

Jestem projektantem stron www i fascynatem tematyki User Experience. W swojej pracy inspiruję się dziedzinami takimi jak antropologia, filozofia, psychologia, semiologia. Przy tym życiową praktykę i mierzalną użyteczność zawsze przedkładam nad książkową teorię. Największą inspiracją jest dla mnie obserwacja ludzkich zachowań w procesie interakcji z produktami cyfrowymi.

Site Footer

Sliding Sidebar

Facebook