Audyt UX. Bądź lekarzem, a nie konowałem

O audytach użyteczności można poczytać to i owo. Albo, że są fajne i pomocne, albo że są nie wiele warte. Prawda jak zwykle leży gdzieś pośrodku, tyle że analiza ekspercka zrobiona schematycznie, bezkontekstowo na przysłowiowym kolanie nie tylko nikomu nie pomoże, ale może czasem zrobić więcej szkody niż pożytku.

W swoim krótkim życiu zdarzyło mi się zrobić kilka tak zwanych analiz ux i niestety większość z nich była do dupy. Dlaczego? Bo zachowałem się jak smutny urzędnik a nie pełnokrwisty specjalista. Największym grzechem audytów nie jest moim zdaniem brak obiektywizmu (ten problem zasadniczo nie powinien wystąpić nigdy – no chyba, że zabiera się za nie samozwańczy „ekspert” z rozdmuchanym ego). Problemem audytów jest to, że są schematyczne, ogólne i tym samym rzadko kiedy rozwiązują rzeczywiste problemy, z którymi przyszedł do nas klient.

Jakie bowiem istotne problemy z użytecznością rozwiąże lista kontrolna poza tym, że zleceniodawca dowie się iż powinien zastosować bardziej kontrastowy kolor przycisków lub font większy o 2px? Usability checklist stosowana jako podstawowe narzędzie audytowe może w skrajnym wypadku jedynie rozmyć problem, focusując klienta na nieistotne duperele. Powiedzieć, że to szkodliwe to może za dużo, ale w zdecydowanej większości wypadków sprawdzanie produktu pod kątem 10 milionów zasad i wzorców projektowych jest zwykłą stratą czasu. Podobnie ma się sprawa ze wszystkimi różnej maści heurystykami, stosowanymi „na sucho” w oderwaniu od jakiekolwiek nawet podstawowych danych dotyczących tego, jak ludzie rzeczywiście używają produktu… I pewnie, że nieśmiertelny ux-owy dekalog Nielsena pomaga wyłapać „grube kwiatki”, tylko co jeśli problem leży głębiej? No to może cognitve walkthrough? Miałaby sens, gdyby wykonał to realny użytkownik, a nie ux-owiec, który podczas radosnej wędrówki po skomplikowanym serwisie dołoży setkę swoich wyimaginowanych problemów.

Czyli co? Research zamiast audytu w każdym wypadku? Bez przesady. Zresztą swoisty audyt w wąskim znaczeniu tego słowa robi każdy z nas przed zabraniem się do projektowej czy badawczej roboty. Przymierzając się do audytu warto po prostu z bezdusznego urzędnika przeistoczyć się w empatyczną Doktor Queen. Analiza ekspercka w swojej naturze powinna być, metaforycznie rzecz ujmując, badaniem lekarskim, którego celem jest diagnoza choroby i przepisanie recepty.

Przy tej robocie zachowujmy się więc jak ceniony i doświadczony internista, który pierwsze co robi to dokładny wywiad ze swoim pacjentem. „Co się dzieje?” „Od kiedy masz problemy?” „Jak się objawiają?” „Wcześniejsze chory, powikłania”? Solidny wywiad z klientem na temat jego produktu (jak działa teraz, jak działał wcześniej, kim są jego użytkownicy, kiedy zaczęły się problemy), to rzecz podstawowa, która w mojej opinii dopiero pozwala obrać odpowiednią metodologię audytu po to, aby nie strzelać z armaty do muchy lub odwrotnie – by nie skupiać się na pryszczach, kiedy boli serce.

W dalszej kolejności badamy pacjenta, ale już nie na oślep, tylko pod kątem podejrzewanego schorzenia. W ruch idzie stetoskop, ciśnieniomierz i tym podobne artefakty. My weźmy Google Analitycs, popatrzmy na liczby, przepływy, współczynniki. Te surowe dane w połączeniu z wiedzą o produkcie (wywiad) pozwolą na obiektywną ocenę sytuacji i sprawią, że audyt rzeczywiście będzie ekspercką analizą, a nie checklistową diagnozą raka mózgu rodem z „Pani domu”.

Co dalej? Jeśli choroba daje jednoznaczne objawy i nie ma ryzyka pomyłki przepisujemy lekarstwo. Wskazujemy dobre wzorce projektowe, konkretne rozwiązania na konkretne zaobserwowane problemy. A jeśli mamy wątpliwości? Lekarz w takim wypadku zleca dodatkowe, szczegółowe badanie. Nie jest chyba wstydem powiedzieć szczerze: „Nie mogę w 100% być pewnym co jest nie tak z twoim produktem, przydałoby się jakościowe badanie z użytkownikami, aby ocenić rodzaj i skalę problemu”. Taka konkluzja może niekiedy skutkować brakiem przelewu, ale przynajmniej będziemy mieć chociaż czyste sumienie.

Jestem projektantem stron www i fascynatem tematyki User Experience. W swojej pracy inspiruję się dziedzinami takimi jak antropologia, filozofia, psychologia, semiologia. Przy tym życiową praktykę i mierzalną użyteczność zawsze przedkładam nad książkową teorię. Największą inspiracją jest dla mnie obserwacja ludzkich zachowań w procesie interakcji z produktami cyfrowymi.

Site Footer

Sliding Sidebar

Facebook