Krótka rozprawa o tym, jak nie wpaść w „pułapkę pomidora”

W którym dziale w markecie szukalibyście pomidorów? A w encyklopedii botanicznej? ”Warzywo – owoc pomidor” chyba najbardziej okazale pokazuje problematykę użytkowej klasyfikacji i  budowy architektury informacji pod kątem User Experience.

W zasadzie przykład pomidora nie jest jeszcze najbardziej ekstremalny jeśli weźmie się pod uwagę fakt zaklasyfikowania przez Unię Europejską ślimaków do ryb… No cóż, cel uświęca środki. Celem projektanta UX jest zawsze użytkownik. Do jakiego stopnia możemy się posunąć w naginaniu rzeczywistości, aby użytkownik poczuł się dobrze? Na pewno widzieliście dziesiątki jak nie setki różnorakich stron i aplikacji o co najmniej dziwniej architekturze informacji. Jeśli coś wydaje się dziwne i nienaturalne powinno wzbudzić raczej nas niepokój niźli podziw. Z drugiej strony musimy pamiętać, że jednostkowo nigdy nie jesteśmy wyrocznią w takiej ocenie. Jeśli coś zostało zrobione tak czy inaczej, prawdopodobnie projektant miał ku temu jakiś powód. Celowo zwracam tu uwagę na słowo „prawdopodobnie”. Wiele dziwnych i nieintuicyjnych systemu nawigacji i nienaturalnych odnośników bierze się z niewiedzy, lub z „przedobrzenia”. Aby dobrze zdiagnozować ten problem proponuję krótki rzut oka na proces tworzenia architektury informacji od kuchni.

Stojąca u podstaw budowy architektury informacji jak i jej użytkowania umiejętność klasyfikacji jest zasadniczo procesem naturalnym, tj. takim do którego nie potrzebujemy specjalistycznej wiedzy. Na podstawie wykształconej przez nas jeszcze w dzieciństwie wrażliwości logicznej porządkujemy elementy ze względu na własności (cechy), które owe elementy posiadają lub nie. Na tej podstawie budujemy kategorie grupujące elementy o wspólnych własnościach. I tak samo jak w dzieciństwie uczyliśmy się odróżniania trójkątów od prostokątów i okręgów, tak teraz potrafimy oddzielić informacje „o firmie” dane „kontaktowe” czy informacje graficzne w postaci „galerii”. Równie sprawnie, chociaż na wyższym poziomie abstrakcji jesteśmy w stanie zrozumieć różnice między funkcjami znajdującymi się menu „plik”, „narzędzia”, widok”, „pomoc”. Generalnie, na tym etapie stosujemy dwa podstawowe mechanizmy:

  • odróżniania elementu a od elementu b
  • grupowania tych elementów w zbiory.

Skoro to takie proste i naturalne, czy istnieje w tym miejscu jakiekolwiek prawdopodobieństwo popełnienia błędu? Życie byłoby dużo łatwiejsze gdyby odpowiedź była przecząca. Niestety na wyższym poziomie abstrakcji (a taką niewątpliwie jest skomplikowana architektura informacji) wspominana wyżej zdolność często zawodzi. Nasza wyuczona zasada definiowania w oparciu o zasadę genus proximum-differentia specifica staje się trudna do zastosowania kiedy przestajemy pracować na myszkach, krówkach i kotkach a zaczynamy obracać się w np. w towarzystwie funkcji, procesów, procesów funkcji itd… Co gorsza, często nie potrafimy spełnić wymogu homogeniczności tj. tego, aby kryteria zastosowanych przez nas podziałów oparte były o tą samą zasadę. Najbardziej reprezentatywnym wynikiem owego błędu jest pomieszanie nazw porządku czasownikowego z rzeczownikowym w nawigacji, albo problem nieuzasadnionej obecności danego elementu w kilku kategoriach, czy takie kosmiczne wynalazki jak nic nie mówiące konglomeraty o nazwie „różne” w bazie danych.

Jak widzicie, już na starcie czeka na nas wiele pułapek (pokłosie tytułowego pomidora), ale to nie koniec. Poprawna klasyfikacja to dopiero pierwszy etap budowania dobrej architektury informacji. Dalej, musimy zadbać o odpowiednią hierarchizację naszych kategorii, posortowania sklasyfikowanych przez nas treści tak aby użytkownik bez problemu się w nich odnalazł. Tutaj ponownie często popełniany błąd to pomieszanie porządków. Raz serwowane są użytkownikowi dane posortowane alfabetycznie, innym razem kryterium stanowi np. ich popularność. Oczywiście żadna z metod nie jest zła pod warunkiem, że nie mieszamy ich razem na jednym miejscu. Burdel informacyjny jest niepożądany nie tylko w bazach danych ale przede wszystkim na płaszczyźnie zwykłego dostępu do informacji.

Trzeci etap to weryfikacja naszego systemu architektury informacji. Nie trudno jest zgadnąć, że sędzią w tym wypadku będzie mityczny użytkownik. To on ostateczne orzeknie czy wzięliśmy pod uwagę jego wiedzę i nabyte doświadczenie w użytkowaniu informacji w produktach cyfrowych. Brzmi to może górnolotnie ale sprawa jest prosta jak drut. Wymyślmy sobie użytkownika dysponującego przeciętną wiedzą o organizmach żywych, szukającego ciekawych informacji o kotach na naszym eleganckim serwisie o zwierzętach. Czy swój cel zrealizuje szybciej w przypadku schematu nawigacji z obrazka 1 czy z obrazka 2?

architektura informacji - user experience

architektura informacji - user experience

Jak sądzę w tym momencie jesteście czerwoni jak tytułowy pomidor ze złości i to nie ze względu na banalność owego przykładu i powyższego pytania… Sądzę, że jeśli udało się Wam dotrwać tutaj zapewne chcielibyście mi powiedzieć: „Idioto, źle zabrałeś się do roboty. Wiedzę o użytkowniku powinieneś zdobyć na samym początku, uniknąłbyś wielu błędów zawczasu i zaoszczędziłbyś sobie pracy”. Mówiąc tak, zasadniczo macie rację. Użytkownik w centrum uwagi to w końcu nie tylko moda User Experience, ale praktycznie cała filozofia pracy w tej branży. Pisząc ową rozprawkę nieco od tyłu miałem jednak swój cel (może chybiony jak to z pomysłami tego sortu bywa). Chciałem mianowicie możliwie namacalnie i „auto-zwrotnie” pokazać najbardziej podstawowy błąd jaki można popełnić nie tylko na „trzecim etapie” ale i w całej pracy projektowej, tj. założyć że użytkownik nie wie nic, albo że wie wszystko (lub co najmniej dużo). Tak więc ile osób zdaje sobie sprawę że pomidor jest owocem? Chyba jednak bardziej uzasadnionym jest pytanie, jaki procent osób będzie szukało go w dziale warzywa… Dostosowanie architektury informacji „pod użytkownika” jest momentem krytycznym, gdyż to właśnie tutaj można przyjąć błędne założenie że nasz user posiada jakąś wiedzę której w rzeczywistości nie posiada. Tylko jak mamy się tego dowiedzieć? Wszak analityka nie odpowiada nam na pytanie „dlaczego”, tylko co najwyżej „co?” i „jak”? Z kolei żeby móc przeprowadzić jakiekolwiek badania jakościowe, musimy już dysponować jakimś „projektem użytkownika”, czyli jakąś niezweryfikowaną w całości wiedzą. Z kolei aby dysponować jakąś wiedzą warto by przeprowadzić ba… no właśnie.

O kolistości procesu projektowego UX miałem okazje już nieco nadmienić w tym wpisie: (Bez)błędne koło? Źródła metodologii User Experience. Na ten moment nie mam ochoty katować problemu spod znaku „co było pierwsze, jajko czy kura?”, tylko wraz z naszym tytułowym pomidorem zejść na ziemię i pokazać jego złowieszcze działanie na jednym prostym, realnym przykładzie.

Architektura informacji – Z abstrakcji na ziemię

Rzućmy okiem na główną sekcje serwisu jednej z wiodących na rynku drogerii.

drogeria

Projektanci aby „ułatwić” nam życie uraczyli nas na pozór prostym menu wyboru spośród trzech kategorii: drogeria, kosmetyki, perfumeria. O ile z tą ostatnią kategorią raczej nikt nie powinien mieć problemu, to dwie pierwsze wzbudzają już szereg wątpliwości. Sporadyczny klient drogerii taki jak ja, wpada w małe zakłopotanie: Wszedłem na stronę drogerii, więc jaki cel ma taka taka dodatkowa kategoria spod znaku „różne”? Wejdźmy do środka i sprawdźmy co możemy tam znaleźć: napoje niegazowe, proszki do prania, płyny do kąpieli. Rozrzut dość kosmiczny. Nawigacje ułatwia niby boczna lista, ale tutaj również mamy dość ciekawe kwiatki: „Artykuły do sprzątania” a zaraz pod nią „Dzieci”… Ciekawostka: płyn do kąpieli znajduje się w kategorii… „Artykuły toaletowe”. Na mój gust osobliwe, ale okej przyszedłem kupić szampon… nie ma? No cóż. Może to ze mną jest coś nie tak i jestem za mało bystry by wpaść na to od razu, że szampon wedle logiki projektantów nie jest artykułem drogeryjnym (sic!) tylko… kosmetykiem. Logiczne, ale jaki cel miało zmylanie mnie tą dodatkową nic nie mówiącą kategorią? W kategorii „kosmetyki” mamy na szczęście lub nieszczęście tylko dwie podkategorie „pielęgnacja” i „dermokosmetyki” co poniekąd sugeruje, że różnej maści kremy do twarzy będące „dermokosmetykami” nie mieszczą się w kategorii „pielęgnacja”… Zasadniczo przykłady pomieszania z poplątaniem można mnożyć i mnożyć. Według mnie jedyny skuteczny sposób nawigacji po serwisie możliwy jest za pomocą wyszukiwarki, schowanej gdzieś w malutkim okienku po prawej stronie… Na koniec mały konkurs: W sprzedaży detalicznej firma oferuje także soczewki. Wpadniecie w jakiej kategorii można je znaleźć?

Powyższy przykład znakomicie ilustruje właściwie wszystkie rodzaje błędów projektowych, którym poświeciłem kilka solidnych akapitów. Jest również ten z punktu widzenia dziedziny User Experience najważniejszy. Autorzy serwisu założyli, że przeciętny użytkownik znakomicie odnajduje się w handlowej klasyfikacji produktów drogeryjnych, jest ekspertem w rozróżnianiu kosmetyków i dermokosmetyków, szamponów pielęgnujących i szamponów do włosów oraz jest dla niego zupełnie oczywiste, że płynu do kąpieli i szamponu trzeba szukać w dwóch różnych kompletnie nie przystających do siebie kategoriach. Co ciekawe by wyłapać te bijące po oczach pomyłki nie trzeba jak sadzę robić specjalistycznych testów użyteczności, ankiet, kosztownych analiz danych. Wystarczy prosty, partyzancki audyt. Taki „UX dla ubogich” nie jest bardzo kosztowny, ale jak widać po wielu różnych przykładach w sieci to wciąż marzenie ściętego pomidora.

Jestem projektantem stron www i fascynatem tematyki User Experience. W swojej pracy inspiruję się dziedzinami takimi jak antropologia, filozofia, psychologia, semiologia. Przy tym życiową praktykę i mierzalną użyteczność zawsze przedkładam nad książkową teorię. Największą inspiracją jest dla mnie obserwacja ludzkich zachowań w procesie interakcji z produktami cyfrowymi.

Site Footer

Sliding Sidebar

Facebook